TERMOIDRAULICA SERENI S.R.L. Via dell'Artigianato 14 - 47922 Rimini (RN) MANUALE DELLE PROCEDURE DI INTERVENTO Revisione 2 del 10/02/2023 - sostituisce la revisione 1 del 22/05/2019 Copia consegnata a ogni nuovo assunto il primo giorno di lavoro Documento di esempio scritto per il corso "Fondamenti di AI per chi lavora" di PCS LAB. L'azienda, le persone, le procedure e i riferimenti sono inventati: servono a far provare la lezione su documenti che si comportano come quelli veri, difetti compresi. Il documento originale è un PDF di 22 pagine: questo file ne riporta lo stesso contenuto in testo semplice, senza l'impaginazione. ============================================================================== INDICE ============================================================================== 0. Come si usa questo manuale 1. P01 - Ricezione della chiamata e apertura della scheda intervento 2. P02 - Programmazione della giornata e assegnazione degli interventi 3. P03 - Preparazione del furgone e materiale di scorta 4. P04 - Arrivo dal cliente e primi cinque minuti 5. P05 - Manutenzione ordinaria di caldaia 6. P06 - Intervento di riparazione 7. P07 - Intervento in urgenza 8. P08 - Intervento in garanzia 9. P09 - Sostituzione del generatore: dal sopralluogo alla messa in servizio 10. P10 - Rapporto di intervento e chiusura 11. P11 - Gestione dei ricambi, dei resi e del materiale non usato 12. P12 - Reclami e seconda chiamata 13. Allegato A - Dotazione minima del furgone 14. Allegato B - Che cosa non facciamo mai 15. Allegato C - Sicurezza: le sette regole che non si discutono ============================================================================== 0. COME SI USA QUESTO MANUALE ============================================================================== Questo manuale descrive come si lavora in Termoidraulica Sereni. Non è un regolamento disciplinare e non sostituisce la formazione: descrive la sequenza delle cose da fare, nell'ordine in cui vanno fatte, perché due tecnici diversi davanti allo stesso guasto facciano le stesse cose e scrivano le stesse cose. Tre principi valgono per tutte le procedure che seguono. Primo. Quello che non è scritto sul rapporto di intervento non è successo. Il rapporto è l'unico documento che resta e l'unica prova di che cosa è stato fatto, di che cosa è stato trovato e di che cosa è stato consigliato. Secondo. Il prezzo lo dice il tariffario, non il tecnico. Le tariffe orarie, i diritti di chiamata, i minimi fatturabili e le maggiorazioni sono quelli del tariffario interventi in vigore, che è appeso in officina e che l'ufficio aggiorna una volta l'anno. Al cliente si dice la voce del tariffario, non una cifra ricordata a memoria. Terzo. Nel dubbio si telefona. Una telefonata al responsabile tecnico costa due minuti; un intervento sbagliato costa un ritorno, un cliente arrabbiato e a volte un danno. Non esiste nessuna situazione in cui chiamare sia un errore. ============================================================================== P01 - RICEZIONE DELLA CHIAMATA E APERTURA DELLA SCHEDA INTERVENTO ============================================================================== Chi la esegue: chi risponde al telefono, in banco o in ufficio. 1. Rispondere entro il terzo squillo dicendo il nome dell'azienda e il proprio. 2. Aprire subito la scheda intervento sul gestionale, prima di fare domande: si scrive mentre il cliente parla, non dopo. 3. Raccogliere sempre, nell'ordine: - nome e cognome, o ragione sociale; - indirizzo completo dell'intervento, con piano, interno e citofono; - un numero di telefono che risponda durante il giorno; - marca e modello dell'apparecchio, se il cliente ce l'ha davanti; - da quanto tempo esiste il problema; - se l'apparecchio è stato installato da noi e in che anno; - se il cliente ha un contratto di manutenzione con noi. 4. Chiedere sempre le tre domande di sicurezza: - "Sente odore di gas?" - "C'è acqua per terra in questo momento?" - "Ci sono bambini piccoli o persone allettate in casa senza riscaldamento?" Una risposta affermativa alla prima fa scattare la procedura P07 e la chiamata non si mette in coda: si passa immediatamente al responsabile tecnico o, in sua assenza, al titolare. 5. Verificare a gestionale se il cliente ha un contratto di manutenzione attivo: cambia la priorità in agenda e cambia la fatturazione. Se il contratto risulta scaduto da meno di 60 giorni, segnalarlo al cliente durante la telefonata e annotarlo sulla scheda. 6. Non promettere mai un orario preciso. Si comunica una fascia di due ore e si dice che il tecnico telefona quando è in strada. Un orario preciso mancato produce più reclami di un ritardo annunciato. 7. Non promettere mai un prezzo al telefono per un guasto non visto. Si può dire il costo dell'uscita e la tariffa oraria leggendoli dal tariffario; il resto si dice dopo aver visto l'apparecchio. 8. Chiudere ripetendo al cliente: indirizzo, giorno, fascia oraria e nome di chi ha preso la chiamata. ============================================================================== P02 - PROGRAMMAZIONE DELLA GIORNATA E ASSEGNAZIONE DEGLI INTERVENTI ============================================================================== Chi la esegue: il responsabile tecnico, la sera prima entro le 18:00. 1. Le manutenzioni programmate si caricano per prime, perché hanno una data concordata da settimane e spostarle costa la fiducia del cliente. 2. Le riparazioni si inseriscono negli spazi liberi seguendo la geografia: gli interventi dello stesso quartiere vanno nella stessa mezza giornata. Il tempo di viaggio non è fatturabile e nel 2022 è stato il primo costo nascosto dell'azienda. 3. A ogni tecnico si lasciano liberi almeno 90 minuti al giorno per le urgenze. Una giornata piena al 100% diventa una giornata in ritardo entro le 11:00. 4. Gli interventi che richiedono due persone si segnano con la sigla 2P sulla scheda e si programmano solo dopo aver verificato la disponibilità di entrambi. 5. Gli interventi che richiedono un ricambio si programmano solo dopo che il ricambio è fisicamente arrivato in sede. Non si programma su una consegna annunciata. 6. Ogni tecnico riceve la giornata sul telefono entro le 19:00 della sera prima. Le variazioni del mattino si comunicano a voce, mai con un messaggio che il tecnico leggerà a fine intervento. ============================================================================== P03 - PREPARAZIONE DEL FURGONE E MATERIALE DI SCORTA ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico, la sera prima o la mattina prima di partire. 1. Controllare la dotazione minima dell'allegato A. Il controllo si fa a furgone fermo, con la lista in mano: non a memoria. 2. Reintegrare il materiale di consumo usato il giorno prima. Il magazziniere prepara i reintegri entro le 8:00 se la richiesta è stata lasciata la sera prima nel raccoglitore. 3. Caricare i ricambi specifici degli interventi programmati, controllando il codice sul documento di trasporto: un ricambio simile non è un ricambio giusto. 4. Verificare la strumentazione: analizzatore di combustione con taratura in corso di validità, manometro, cercafughe, multimetro. La data di taratura dell'analizzatore si controlla ogni lunedì. 5. Verificare i dispositivi di protezione individuale: scarpe antinfortunistiche, guanti, occhiali, otoprotettori. Un tecnico senza DPI non parte, e non è una decisione sua. 6. Il furgone si tiene in ordine. È l'unica parte dell'azienda che il cliente vede oltre al tecnico. ============================================================================== P04 - ARRIVO DAL CLIENTE E PRIMI CINQUE MINUTI ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico. 1. Telefonare al cliente quando si è in strada, dando un tempo realistico. 2. Presentarsi con nome e azienda ed esporre il tesserino di riconoscimento. 3. Mettere i copriscarpe prima di entrare, sempre, anche quando il cliente dice che non serve. Costa dieci secondi ed è la prima cosa che raccontano ai vicini. 4. Prima di toccare l'apparecchio, chiedere al cliente di raccontare il guasto con parole sue e ascoltare fino in fondo. Metà delle diagnosi sta nel racconto: "fa rumore da quando hanno rifatto il bagno di sopra" è un'informazione tecnica. 5. Guardare l'apparecchio e l'ambiente prima di smontare qualsiasi cosa: posizione, aerazione, scarico condensa, pressione dell'impianto, tracce di perdite, ossidazioni, interventi precedenti fatti male. 6. Chiedere il libretto di impianto e i rapporti degli interventi precedenti. Se non ci sono, annotarlo sul rapporto: è un dato che serve. 7. Se già in questa fase si capisce che l'intervento non si chiude oggi, dirlo subito. Il cliente accetta bene una brutta notizia data all'inizio e male la stessa notizia data dopo due ore. ============================================================================== P05 - MANUTENZIONE ORDINARIA DI CALDAIA ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico abilitato. 1. Verificare i dati di targa e trascriverli sul rapporto: marca, modello, matricola, anno. 2. Controllo visivo del locale: aerazione, distanze di sicurezza, stato dello scarico fumi, assenza di materiale infiammabile nelle vicinanze. 3. Chiusura del gas e dell'acqua, scarico della pressione, smontaggio della mantellatura. 4. Pulizia dello scambiatore primario, del bruciatore e degli elettrodi. Controllo e pulizia del sifone di scarico condensa sulle caldaie a condensazione: è la causa numero uno dei blocchi in inverno. 5. Controllo del vaso di espansione e ripristino della precarica. 6. Controllo della tenuta dei raccordi gas con schiuma o cercafughe. 7. Rimontaggio, riaccensione e verifica del funzionamento in riscaldamento e in sanitario. 8. Analisi di combustione con l'analizzatore tarato, quando prevista, con stampa o registrazione dei valori e compilazione della documentazione prevista. Il costo dell'analisi e quello dell'eventuale bollino si leggono sul tariffario: sono due voci distinte e vanno dette distinte al cliente. 9. Compilazione del libretto di impianto nella parte di competenza. 10. Consegna al cliente della copia del rapporto e spiegazione in due frasi di che cosa è stato fatto e di che cosa va tenuto d'occhio. 11. Se durante la manutenzione emerge un guasto che richiede un ricambio, non si procede: si compila il rapporto con la descrizione, si dà al cliente l'indicazione di massima leggendo il tariffario, e l'ufficio richiama con la disponibilità del ricambio. ============================================================================== P06 - INTERVENTO DI RIPARAZIONE ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico. 1. Diagnosi prima di ogni sostituzione. Sostituire un componente per prova è ammesso solo dopo aver esaurito le verifiche possibili e dopo aver avvisato il cliente che si tratta di una prova. 2. Se il pezzo è in furgone e l'intervento si chiude in giornata, si procede dopo aver comunicato al cliente la voce di tariffario applicata e il tempo previsto. 3. Se il pezzo non è disponibile: - verificare la reperibilità e i tempi con il magazzino o con il grossista; - se l'articolo risulta fuori produzione, richiedere al grossista il codice sostitutivo e la compatibilità prima di dire qualsiasi cosa al cliente; - lasciare l'impianto in condizioni di sicurezza; - annotare sul rapporto lo stato in cui si lascia l'impianto e che cosa il cliente non può usare fino al ritorno. 4. Non si lascia mai un impianto gas in condizioni dubbie. In caso di dubbio si chiude l'intercettazione, si applica il cartellino di sicurezza e lo si scrive sul rapporto, facendolo firmare al cliente. 5. Il materiale sostituito si lascia al cliente se lo richiede, altrimenti si porta in sede per lo smaltimento. Non si abbandona mai in cantina o in cortile. 6. Sui guasti ricorrenti - terzo intervento sullo stesso apparecchio in dodici mesi - si scrive sul rapporto la dicitura "apparecchio da valutare per sostituzione" e si segnala all'ufficio, che avvisa il responsabile tecnico. ============================================================================== P07 - INTERVENTO IN URGENZA ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico reperibile, su attivazione dell'ufficio. 1. Sono urgenze: fuga di gas, allagamento in corso, assenza totale di riscaldamento nella stagione fredda, assenza totale di acqua calda in attività commerciali. 2. L'intervento urgente è garantito entro 4 ore dalla chiamata a tutti i clienti dell'azienda, nei giorni feriali e nei festivi. 3. In caso di sospetta fuga di gas si dice al cliente, al telefono e prima di ogni altra cosa: non azionare interruttori, non usare il telefono fisso vicino all'apparecchio, aprire le finestre, chiudere il rubinetto del contatore se raggiungibile in sicurezza, uscire di casa. 4. Se la situazione è oltre la nostra capacità di intervento immediato, si chiamano i vigili del fuoco o il pronto intervento del distributore. Non è una sconfitta: è la procedura. 5. Sugli interventi urgenti si applicano le voci del tariffario relative all'urgenza, al sabato, ai festivi o all'orario notturno, secondo il momento dell'intervento. Le maggiorazioni vanno dette al cliente al telefono, prima dell'uscita, e annotate sulla scheda. 6. Dopo un intervento urgente si compila sempre il rapporto sul posto, anche quando è tardi e anche quando si torna il giorno dopo per finire. ============================================================================== P08 - INTERVENTO IN GARANZIA ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico, previa verifica dell'ufficio. 1. Prima dell'uscita l'ufficio verifica: data di fine lavori, tipo di apparecchio, esistenza del contratto di manutenzione, esecuzione delle manutenzioni annuali. 2. Vanno tenute distinte due garanzie: quella dell'Impresa sull'installazione e quella del produttore sull'apparecchio. Le condizioni, la durata e le esclusioni sono quelle scritte nelle condizioni generali di vendita e di garanzia in vigore, che vanno lette e non ricordate a memoria. 3. Se sul posto emerge che il guasto rientra in una delle esclusioni previste dalle condizioni generali - mancata manutenzione, ricambi non originali, gelo, acqua non trattata, parti di usura - il tecnico NON procede. Chiama l'ufficio, che comunica al cliente che l'intervento sarà a pagamento e attende conferma. 4. Il materiale sostituito in garanzia va conservato, etichettato con il numero di scheda e riportato in sede: il produttore lo richiede quasi sempre per riconoscere il reso. 5. Le pratiche di garanzia con il produttore le apre l'ufficio, non il tecnico. ============================================================================== P09 - SOSTITUZIONE DEL GENERATORE: DAL SOPRALLUOGO ALLA MESSA IN SERVIZIO ============================================================================== Chi la esegue: il responsabile tecnico per il sopralluogo, l'ufficio per il preventivo, il tecnico per l'installazione. 1. SOPRALLUOGO. Si rileva: posizione e tipo dell'apparecchio esistente, scarico fumi e sua percorribilità, aerazione del locale, tipo di impianto (radiatori, pavimento, misto), stato delle tubazioni, quadro elettrico, presenza di addolcitore, spazio per l'eventuale bollitore. 2. Si fotografa sempre: apparecchio, targa dati, locale, scarico fumi, quadro elettrico. Le foto entrano nella scheda del cliente. 3. Si verificano le pratiche necessarie e i vincoli condominiali. In assenza di certezza si scrive "da verificare" sulla scheda e lo si comunica all'ufficio. 4. PREVENTIVO. Lo prepara l'ufficio entro 3 giorni lavorativi dal sopralluogo, con le voci del tariffario e i materiali al prezzo di acquisto maggiorato secondo la voce di ricarico. Il preventivo viene inviato al cliente per email e resta valido per il tempo indicato nelle condizioni generali di vendita. 5. ORDINE. Il materiale si ordina solo dopo il preventivo firmato e l'acconto previsto dalle condizioni generali. Non si ordina su una conferma verbale, nemmeno da un cliente storico: nel 2021 questa regola è nata da due apparecchi rimasti a magazzino per otto mesi. 6. INSTALLAZIONE. Si concordano con il cliente la data e la durata del fermo impianto. Se l'intervento comporta l'assenza di acqua calda per più di mezza giornata, va detto per iscritto prima. 7. MESSA IN SERVIZIO. Prima accensione, taratura della combustione, verifica della tenuta, compilazione del libretto, registrazione della garanzia del produttore sul portale entro i termini previsti dal costruttore. 8. CONSEGNA. Al cliente si consegnano: dichiarazione di conformità con gli allegati, libretto di impianto aggiornato, manuale d'uso, rapporto di intervento. Si spiega di persona come si accende, come si regola e che cosa fare se si blocca. 9. Si fissa in agenda la prima manutenzione annuale prima di uscire di casa. ============================================================================== P10 - RAPPORTO DI INTERVENTO E CHIUSURA ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico, sul posto, prima di ripartire. 1. Il rapporto si compila davanti al cliente, non nel furgone e non la sera. 2. Deve contenere sempre: - data, ora di arrivo e ora di fine intervento; - dati dell'apparecchio; - guasto dichiarato dal cliente, con le sue parole; - guasto riscontrato; - lavorazioni eseguite; - materiale utilizzato, con i codici; - stato in cui si lascia l'impianto; - consigli dati al cliente e cose da fare in futuro; - firma del cliente. 3. Le voci di tariffario applicate si scrivono per codice e descrizione. Se il cliente chiede il totale, si dice che la fattura la emette l'ufficio e che le tariffe sono quelle del tariffario in vigore. 4. Se il cliente rifiuta di firmare, si scrive sul rapporto "il cliente non firma" con l'ora, e si avvisa l'ufficio lo stesso giorno. 5. La copia del cliente si lascia sul posto. La copia dell'azienda arriva in ufficio entro il giorno lavorativo successivo, in cartaceo o fotografata. 6. Gli interventi non chiusi si segnalano all'ufficio entro fine giornata, con l'indicazione di che cosa serve per chiuderli. ============================================================================== P11 - GESTIONE DEI RICAMBI, DEI RESI E DEL MATERIALE NON USATO ============================================================================== Chi la esegue: il tecnico e il magazziniere. 1. Ogni pezzo prelevato dal furgone si scarica sulla scheda intervento. Il materiale che non compare sulla scheda non viene fatturato e diventa una perdita silenziosa. 2. Il materiale non usato torna in magazzino lo stesso giorno, non resta nel furgone "per la prossima volta". 3. I resi al grossista vanno richiesti entro i termini previsti dalle sue condizioni di fornitura, con l'autorizzazione al reso e con la confezione integra. Oltre il termine il materiale resta nostro. 4. Il materiale ordinato appositamente per un cliente non è reso: prima di ordinarlo si verifica due volte il codice. 5. Gli apparecchi dismessi si portano al centro di raccolta secondo le voci del tariffario relative allo smaltimento. Non si lasciano mai dal cliente senza il suo consenso scritto sul rapporto. 6. L'inventario del magazzino si fa il primo lunedì di ogni mese. ============================================================================== P12 - RECLAMI E SECONDA CHIAMATA ============================================================================== Chi la esegue: chi riceve il reclamo, poi il responsabile tecnico. 1. Un reclamo si ascolta fino in fondo senza interrompere e senza difendere il collega. Si scrive tutto sulla scheda del cliente. 2. Se il problema si ripresenta entro 30 giorni sullo stesso guasto, si riapre la scheda originale: non se ne apre una nuova. La continuità è l'unica cosa che permette di capire se il guasto è ricorrente. 3. Il ritorno per lo stesso guasto entro 30 giorni si programma con priorità e viene fatturato secondo quanto previsto dal tariffario per la seconda chiamata. 4. Se l'errore è nostro, si dice che è nostro. Non si discute con il cliente su chi ha ragione davanti alla caldaia. 5. I reclami si portano in riunione commerciale una volta al mese, in forma aggregata: quanti, su che cosa, quanti risolti al primo ritorno. ============================================================================== ALLEGATO A - DOTAZIONE MINIMA DEL FURGONE ============================================================================== Strumenti analizzatore di combustione con certificato di taratura in corso di validità manometro digitale e manometro a colonna cercafughe elettronico e schiuma rivelatrice multimetro digitale con puntali integri termometro a contatto e termometro a infrarossi pompa di prova per impianti pinza a pressare con ganasce delle misure in uso set di chiavi, giraviti, tronchesi, pinze trapano con punte per muratura e per metallo aspiraliquidi e teli di protezione Materiale di consumo guarnizioni delle misure ricorrenti canapa, pasta verde, nastro in PTFE raccorderia a pressare e a stringere nelle misure ricorrenti valvole a sfera, rubinetti di arresto, valvole di sicurezza sifoni di scarico condensa e tubo corrugato additivo protettivo e antigelo fascette, tasselli, staffe Documenti e sicurezza blocco dei rapporti di intervento cartellini di sicurezza per impianti messi fuori servizio copia del tariffario interventi in vigore dispositivi di protezione individuale completi cassetta di primo soccorso ed estintore in corso di validità ============================================================================== ALLEGATO B - CHE COSA NON FACCIAMO MAI ============================================================================== Non si interviene su impianti a gas di terzi senza aver verificato la tenuta prima di andarsene. Non si rimette in servizio un apparecchio che si è trovato in blocco per una causa che non si è capita. Non si toglie una valvola di sicurezza o un vaso di espansione senza sostituirlo. Non si usano ricambi non originali sugli apparecchi in garanzia. Non si dà un prezzo a voce che non stia sul tariffario. Non si parla male del lavoro fatto da un'altra impresa davanti al cliente. Si scrive sul rapporto che cosa si è trovato, e basta. Non si accettano pagamenti in contanti oltre i limiti di legge, e comunque mai senza rilasciare il documento previsto. Non si lascia il cantiere sporco, nemmeno quando si deve tornare il giorno dopo. ============================================================================== ALLEGATO C - SICUREZZA: LE SETTE REGOLE CHE NON SI DISCUTONO ============================================================================== 1. I dispositivi di protezione individuale si indossano sempre, anche per l'intervento di dieci minuti. 2. Si lavora in quota solo con la scala o il trabattello adatti, mai su una sedia o su una lavatrice. 3. Prima di forare un muro si verifica che cosa c'è dietro. 4. L'impianto elettrico si mette fuori tensione prima di intervenire, e si verifica l'assenza di tensione con lo strumento. 5. In caso di odore di gas non si aziona nessun interruttore. 6. Non si lavora da soli in vani tecnici, cantine cieche o locali interrati senza aver avvisato l'ufficio. 7. Ogni infortunio, anche piccolo, si comunica lo stesso giorno. Nessuno è mai stato ripreso per averlo fatto. Termoidraulica Sereni S.r.l. - Manuale delle procedure di intervento Revisione 2 del 10/02/2023 - documento didattico di PCS LAB