Aprire gli strumenti: account, app e sito

Capire

Questa è la lezione che quasi nessun corso scrive, perché chi lo scrive ha già l'account da due anni e si è dimenticato com'era il primo giorno. Sono sette domande che nessuno fa ad alta voce, e la risposta a tutte e sette sta in tre minuti.

• Dove si va. Si apre il browser che usi già — quello con cui leggi il giornale o entri nella banca — e si scrive un indirizzo. Gli indirizzi sono tre e stanno nella tabella qui sotto. Non c'è nient'altro da trovare: è un sito, si apre come si apre un sito.
• Devo installare qualcosa? No, e questo è il punto che ferma più persone di tutti gli altri. Non si scarica nessun programma, non si installa niente sul computer, non serve chiamare chi ti segue l'informatica. Se sai entrare nell'home banking, sai fare esattamente la stessa cosa.
• E l'app allora? L'app esiste, si scarica dal negozio delle applicazioni del telefono ed è comoda, ma non è obbligatoria e non è «la versione vera». Sul telefono serve per due cose che dal computer sono scomode: parlare invece di scrivere quando hai le mani occupate, e fotografare sul posto un documento, un'etichetta, un pezzo di ricambio e chiedere che cosa c'è scritto. Per il resto è la stessa cosa del sito.
• Che cosa è gratuito. Tutti e tre si aprono senza pagare, e per cominciare basta. Qualche funzione avanzata che vedrai più avanti nel corso può chiedere un livello a pagamento: quali siano e quanto costino cambia spesso e cambia da paese a paese, quindi qui non lo trovi scritto — lo guardi sul sito dello strumento il giorno in cui ti servirà. Quel giorno lo riconosci da solo: è quando lo strumento ti dice che hai finito la disponibilità, o che quella funzione lì non è compresa, e ti dà fastidio aspettare.
• Che cos'è una «nuova chat». Una chat è una conversazione: tu scrivi, risponde, tu ribatti. Ogni conversazione è una stanza chiusa: di regola quello che dici dentro una non lo sa nessun'altra. Se apri una chat nuova e ti risponde sapendo già qualcosa di te, quell'applicazione ha la memoria fra le conversazioni accesa: è una funzione dell'applicazione, e la vediamo nella prossima lezione. Per questo se ne apre una nuova per ogni lavoro diverso — i preventivi di qua, i post di là, il contratto da leggere ancora da un'altra parte. I motivi sono due: ritrovi le cose, e non mescoli i contesti. Una conversazione dove hai parlato di tre lavori diversi risponde peggio su tutti e tre.
• Dove ritrovo quello di ieri. In un elenco delle conversazioni che tutti gli strumenti hanno e che chiamano cronologia, o semplicemente conversazioni. Ogni chat prende un titolo da sola, ricavato dalle prime righe che hai scritto: è per questo che il primo messaggio conviene che sia già una cosa vera e non «ciao». Le conversazioni restano lì per sempre finché non le cancelli tu, anche se chiudi il browser, anche se spegni il computer.
• Perché serve un account. Perché quelle conversazioni sono tue e devono poterti ritrovare: senza un account non c'è nessun posto in cui riaprirle. Comporta due cose. Un indirizzo email vero, che tu apra davvero, perché ci arriva la conferma e ci arriverebbe il recupero della password. E la consapevolezza che chi ha quell'account legge tutto quello che ci hai scritto dentro: è il motivo per cui l'abbonamento non si divide con i colleghi, e il modulo sulla privacy ci torna sopra con un caso in cui è costato 4.400 € l'anno.

Vedere

Domenico Farina ha la Farina Ricambi a Barletta: ricambi e accessori per auto, il negozio l'ha aperto suo padre nel 1986 e lui ci lavora da ventidue anni. Sono in due. Il negozio è aperto dalle 8:30 alle 13 e dalle 16 alle 19:30, chiuso il sabato pomeriggio e la domenica. Su WhatsApp gli arrivano fra i trenta e i quaranta messaggi al giorno: «hai il filtro per una Panda del 2012?», «quanto viene la pastiglia anteriore?», «ce l'hai?».

Ci ha provato tre volte, e ha smesso tre volte. A gennaio si è registrato, ha fatto due domande, ha chiuso la finestra e il giorno dopo non ha più ritrovato niente: cercava un programma sul computer, e un programma non c'era. A marzo ha cercato l'app sul telefono, ne ha installate due che nel nome avevano «AI» e nessuna delle due era quella di cui parlavano tutti; una gli chiedeva soldi dopo tre risposte. A maggio ha ripreso e per venti giorni ha scritto tutto dentro la stessa conversazione: preventivi, ricerche di codici, un testo per il volantino, la lettera al commercialista. Alla fine era lunga quattrocento messaggi, non ritrovava più niente e le risposte si erano confuse — gli chiedeva del volantino e gli rispondeva parlando di filtri.

A giugno ci è tornato con dieci minuti e un metodo, quello di questa lezione. Al minuto nove aveva il messaggio di risposta automatica di WhatsApp: quattro righe che chiedono al cliente di scrivere già marca, modello, anno e pezzo. Prima, dei dodici messaggi che gli arrivavano dopo la chiusura, la mattina dopo ne poteva evadere subito due: negli altri dieci casi doveva richiamare per farsi dire il modello. Tre settimane dopo ne evadeva subito sette su dodici.

Facciamolo insieme

1. Apri il browser che usi già. Non installare niente e non cercare nessun programma: quello che ti serve è un sito.
2. Scrivi l'indirizzo nella barra degli indirizzi — quella dove di solito compare l'indirizzo dei siti — e premi invio. I tre indirizzi sono nella tabella qui sopra. Se lo scrivi nella casella di ricerca finisci in un elenco di risultati e nel primo ci sono spesso le pubblicità: si arriva lo stesso, ma con un giro in più e qualche trappola.
3. Cerca la voce per registrarti o per accedere. Usa un indirizzo email che leggi davvero: se hai una casella aziendale che apri tutti i giorni e una personale che apri una volta a settimana, usa la prima. Puoi anche entrare con l'account Google, e in quel caso stai attento a scegliere quello giusto se ne hai due.
4. Conferma l'email. Ti arriva un messaggio con un collegamento da aprire: finché non lo apri, l'account non esiste. Se non arriva entro due minuti, guarda nella posta indesiderata e nelle schede promozioni o social.
5. Entri, e ti trovi davanti una finestra con un campo dove si scrive. Quella è la tua prima conversazione: è vuota perché è nuova.
6. Incolla il messaggio di prova qui sotto — sostituendo la tua attività a quella di Domenico — e premi invio. La risposta compare pezzo per pezzo, come se la stesse scrivendo: è normale, aspetta che finisca.
7. Adesso guarda l'elenco delle conversazioni: quella che hai appena fatto ha preso un titolo da sola. È lì che la ritrovi domani. Per ogni lavoro diverso ne aprirai una nuova, e il comando per farlo si chiama «nuova chat» oppure è un segno più.
8. Provalo subito: apri una conversazione nuova e scrivi «di che cosa abbiamo parlato prima?». Di regola non lo sa: le conversazioni sono stanze separate, ed è esattamente per questo che si tengono divise. Se invece ti risponde sapendo qualcosa di te, quell'applicazione ha la memoria fra le conversazioni accesa: è una funzione dell'applicazione, la vediamo nella prossima lezione.
9. Salva l'indirizzo nei preferiti del browser, o mettilo sulla barra dei segnalibri. Sembra una sciocchezza: è il passaggio che a gennaio ha fatto smettere Domenico.
10. Solo adesso, se vuoi, installa l'app sul telefono ed entra con la stessa email. Ritroverai le stesse conversazioni: se non le vedi, quasi sempre sei entrato con un account diverso.

Sono Domenico, ho un negozio di ricambi e accessori per auto a Barletta. Siamo in due. Apriamo dalle 8:30 alle 13 e dalle 16 alle 19:30, chiuso il sabato pomeriggio e la domenica.

Scrivimi il messaggio di risposta automatica da mettere su WhatsApp quando il negozio è chiuso.

COME DEVE ESSERE
- Massimo quattro righe: si legge sul telefono.
- Dice quando riapriamo e che rispondiamo appena riapriamo.
- Chiede al cliente di scrivere già nel messaggio marca, modello, anno e il pezzo che gli serve, così quando riapro cerco subito senza dover richiamare.
- Per chi è fermo con l'auto e ha urgenza, dice di telefonare invece di scrivere.
- Italiano semplice, dai del tu al cliente, niente «gentile cliente» e niente «la ringraziamo per averci contattato».

Alla fine dammi anche la versione corta da tenere il sabato pomeriggio e la domenica, quando non riapriamo in giornata.

VERSIONE FERIALE
Ciao! In questo momento il negozio è chiuso. Riapriamo alle 16 e ti
rispondiamo appena rientriamo.
Per farti trovare subito il pezzo, scrivimi marca, modello, anno e che
cosa ti serve (se ce l'hai, anche il codice sul pezzo vecchio).
Sei fermo con l'auto? Chiamami, non scrivere: al telefono facciamo prima.

VERSIONE SABATO POMERIGGIO E DOMENICA
Ciao! Siamo chiusi fino a lunedì alle 8:30, ti rispondo appena riapro.
Intanto scrivimi marca, modello, anno e il pezzo che ti serve, così lunedì
mattina ti dico subito se ce l'ho.

— Farina Ricambi, Barletta

Quello che è appena successo è più di un messaggio per WhatsApp. Domenico adesso ha un account che lo ritrova, una conversazione con un titolo suo dentro l'elenco — non «Nuova chat», ma qualcosa tipo «Risposta automatica WhatsApp negozio ricambi» — e un risultato utilizzabile. Sono le tre cose che gli erano mancate nei tre tentativi precedenti, e nessuna delle tre richiedeva di capire come funziona l'intelligenza artificiale.

Perché ha funzionato

• Il primo messaggio non era «ciao». Un saluto ti fa ottenere un saluto, non lascia niente in mano e — dettaglio che nessuno racconta — fa nascere una conversazione intitolata «Saluto», che fra due settimane non ti dice più niente. Il titolo della conversazione lo scrive lo strumento leggendo le tue prime righe: se le prime righe sono vere, l'archivio si costruisce da solo.
• Le tre righe di contesto — chi sono, dove, che orari — sono quelle che hanno prodotto «riapriamo alle 16» e la versione della domenica. Senza di loro sarebbe uscito un messaggio con i segnaposto tipo «riapriamo alle [orario]», che è precisamente la risposta che fa dire alla gente che l'AI non serve a niente.
• «Chiedi marca, modello, anno e il pezzo» è la riga che ha cambiato il pomeriggio di Domenico, e non è una riga sull'AI: è una riga sul suo mestiere. Lo strumento non poteva saperlo. Il valore l'ha messo lui, e questo è il modo giusto di vedere tutte le sessanta lezioni che seguono.
• «Massimo quattro righe: si legge sul telefono» ha prodotto quattro righe. Senza quel vincolo la risposta automatica sarebbe stata di dieci, e una risposta automatica di dieci righe non la legge nessuno.
• «Niente gentile cliente» ha tolto il tono da ufficio. È il vincolo che si dimentica sempre e che fa la differenza fra un testo che sembra tuo e un testo che sembra di una compagnia telefonica.
• La seconda versione chiesta alla fine è arrivata gratis: era una riga in più nella stessa richiesta. Chiedere due varianti insieme costa meno che chiederne una e poi tornare indietro, ed è un'abitudine che da qui in avanti ti fa risparmiare la metà dei giri.

Prova tu

Il modello pronto

Sono {{NOME}}, ho {{ATTIVITÀ}} a {{CITTÀ}}. Siamo in {{QUANTI}}. {{ORARI O GIORNI DI APERTURA}}.

Scrivimi {{CHE COSA TI SERVE: il messaggio di risposta automatica di WhatsApp / il testo del cartello / la risposta standard alla domanda che mi fanno più spesso}}.

COME DEVE ESSERE
- Massimo {{QUANTE RIGHE}}: si legge {{DOVE: sul telefono, sulla vetrina, in fondo a un'email}}.
- Deve dire {{L'INFORMAZIONE 1}} e {{L'INFORMAZIONE 2}}.
- Deve chiedere al cliente {{I DATI CHE TI SERVONO PER LAVORARE SUBITO}}, così non devo richiamarlo per farmeli dire.
- Per {{IL CASO URGENTE}}, deve dire di {{CHE COSA FARE INVECE}}.
- Italiano semplice, dai del {{TU / LEI}} al cliente, niente «gentile cliente» e niente frasi di circostanza.

Alla fine dammi anche {{LA SECONDA VERSIONE: quella corta, quella del weekend, quella per il periodo di chiusura}}.

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