Il contesto: tutto quello che l'AI non può sapere
La stessa richiesta con due contesti diversi produce due email diverse. Quando Luisa scopre che Elisa è la figlia di un cliente del 2012, cambia tutto — e non lo poteva indovinare nessuno.
- Distinguere il contesto vero dalle presentazioni che non cambiano niente
- Raccogliere in un minuto le cinque informazioni che spostano davvero la risposta
- Scrivere una volta sola il contesto che vale per tutte le conversazioni
Capire
Il contesto non è presentarsi. È consegnare i vincoli invisibili: quelli che tu conosci così bene da non pensarci più, e che nessuno può dedurre dal testo. Che rapporto hai con quella persona, cosa è già successo fra voi, cosa c'è in ballo dopo, cosa puoi permetterti e cosa no.
Il test per capire se un'informazione è contesto è uno solo: cambierebbe il modo in cui un collaboratore fa il lavoro? «Siamo attenti al cliente» non lo cambia. «Il padre di questa cliente compra da noi dal 2012 e a novembre deve rifare due bagni» lo cambia completamente.
Una nota che vale per tutto il corso: nel contesto non servono nomi e cognomi, indirizzi, partite IVA o codici fiscali dei tuoi clienti. Servono i ruoli e i fatti. «Una cliente arrivata dal sito a giugno» funziona esattamente come il nome vero, e non ti mette in nessun problema.
Vedere
Prima di rispondere a Elisa Baldan, Luisa controlla il gestionale e scopre tre cose che cambiano la faccenda. Elisa è la figlia di Giorgio Baldan, che ha comprato da loro la camera nel 2012 e il soggiorno nel 2019. Elisa lavora come impiegata, è alla prima casa, e nel modulo di contatto aveva scritto «budget indicativo 10.000». E il montaggio, ad agosto, il negozio non lo fa: si riprende a settembre.
Nessuna di queste tre informazioni è nel preventivo. Nessuna è deducibile dall'email di Elisa. Tutte e tre cambiano cosa va scritto.
| Contesto A: quello che avevi dato | Contesto B: quello che sai davvero |
|---|---|
| Una cliente che trova alto il preventivo | Una cliente che aveva dichiarato 10.000 di budget: il problema è di 2.050 euro, non di prezzo |
| Un preventivo da 12.050 € | Un preventivo che si può ricomporre: gli elettrodomestici si possono comprare altrove |
| Nessuna storia | Il padre è cliente dal 2012 e a novembre ha due bagni da rifare |
| Sabato mattina | Ad agosto il sabato è chiuso: l'appuntamento va spostato a settembre, quando si monta |
Facciamolo insieme
- Chi sei, tecnicamente: attività, città, dimensione. Una riga.
- Chi è l'altra persona e che rapporto avete: da quanto, quante volte, com'è andata finora.
- Cosa è già successo: la conversazione precedente, il sopralluogo, la promessa fatta al telefono, il ritardo dell'anno scorso.
- Cosa c'è in ballo dopo: il lavoro di novembre, il rinnovo, il passaparola. È la riga che decide il tono più di ogni aggettivo.
- Cosa puoi permetterti: il margine, il tempo, la data di consegna reale, quello che devi far approvare a qualcun altro.
- Rileggi le cinque righe e cancella tutto quello che è un aggettivo. Quello che resta è il contesto.
CONTESTO Ho un negozio di arredamento a Treviso, Arredi Nadali, aperto dal 1998, siamo in tre più un montatore. La cliente è arrivata dal sito a giugno, è alla prima casa e nel modulo di contatto aveva indicato un budget di 10.000 €. Il preventivo che le ho fatto è 12.050 €: siamo lontani di 2.050 €, non di cinquemila. Suo padre compra da noi dal 2012 (camera nel 2012, soggiorno nel 2019) e a novembre deve rifare due bagni: non voglio bruciare niente. Ad agosto siamo chiusi il sabato e il montaggio riprende a settembre. Non posso fare sconti a listino. Posso togliere i 250 € di smontaggio e smaltimento: quello lo decido io. OBIETTIVO Rispondere alla sua obiezione sul prezzo e portarla in negozio a settembre con il progetto stampato, per rivedere insieme le voci. Riuscita se mi risponde con un giorno. DATI Preventivo 214 del 3 agosto, 12.050 € IVA inclusa: mobili con ante laccate opache 5.400, piano in gres 20 mm con lavello sottopiano 1.850, cinque elettrodomestici da incasso 3.150, rilievo e progetto e trasporto e montaggio di due persone per due giorni 1.400, smontaggio e smaltimento della cucina vecchia 250. Lei scrive di aver trovato online cucine con le stesse misure e stile simile intorno ai 6.900 €. VINCOLI - non nominare mai suo padre né il fatto che lo conosco: le informazioni del gestionale servono a me per scegliere il tono, non a lei - non offrire sconti a listino - non dire che la cucina online è scadente - non usare «comprendiamo perfettamente», «altamente qualificato», «venire incontro» - dalle del lei FORMATO Oggetto di sei parole al massimo, poi quattro blocchi: apertura di una riga, le voci con gli importi, la differenza con le cucine online, la proposta di vedersi a settembre con due date. Massimo 180 parole. Firma: Luisa Nadali - Arredi Nadali. CONTROLLO Solo i dati che ti ho dato. Quello che manca va in fondo come [DA VERIFICARE].
«Se le fa comodo, gli elettrodomestici può anche comprarli per conto
suo: io le lascio le misure degli incassi e il preventivo scende di
3.150 euro. Il montaggio resta comunque nostro.»
«Sul montaggio siamo fermi fino a settembre. Le propongo giovedì 4 o
sabato 6, quando riapriamo anche il sabato: porti pure suo marito, così
decidete insieme.»Perché ha funzionato
La prima frase esiste solo perché nel contesto c'era scritto «budget indicativo 10.000». Sapendo che la distanza è di 2.050 euro e non di cinquemila, l'assistente ha cercato una voce da 3.150 da rendere opzionale invece di difendere il totale. Nessuno gliel'aveva chiesto: gliel'ha suggerito il numero.
La seconda esiste perché c'era scritto che ad agosto il sabato è chiuso. Senza quella riga l'email avrebbe proposto un sabato di agosto, e Elisa si sarebbe presentata davanti a una serranda. È il tipo di errore che nessuno attribuisce all'AI: lo attribuisce al negozio.
E la riga sul padre non compare da nessuna parte nel testo — perché era nei vincoli. Ha però prodotto tutto il resto: il tono paziente di chi non ha fretta di chiudere. Il contesto agisce anche quando non si vede.
Prova tu
Il contesto che ti porti dietro sempre
Obiettivo: Scrivere una volta sola le righe che dovresti ripetere in ogni conversazione.
- Scrivi le cinque righe del tuo contesto fisso: attività, dimensione, chi sono i tuoi clienti, come parli, cosa non concedi mai.
- Cancella tutti gli aggettivi. Se una riga resta vuota, non era contesto.
- Cerca nelle impostazioni del tuo assistente il campo delle istruzioni permanenti e incollacele.
- Apri una conversazione nuova (le istruzioni valgono da lì in poi, non per le chat già aperte) e rifai una richiesta della settimana scorsa.
- Confronta le due risposte e segna cosa è sparito: di solito le premesse e le chiusure di cortesia.
💡 Se non sai cosa scrivere nella riga «cosa non concedi mai», guarda le ultime tre risposte che hai corretto a mano: le concessioni inventate sono sempre le stesse tre o quattro.
Se ti blocchi, apri qui
Un contesto fisso ben scritto sta in sei righe e contiene almeno tre numeri: da quanto esisti, in quanti siete, quanto costa mediamente quello che vendi. Se il tuo non contiene numeri, hai scritto una presentazione aziendale, non un contesto.
Resta una parte che nelle istruzioni permanenti non va: il contesto del singolo caso, cioè chi è quella persona e cosa è già successo con lei. Quello va riscritto ogni volta, ma sono due righe e sono le due che valgono di più.
L'esercizio lascia due cose: un contesto scritto una volta sola, e la prova che sta lavorando.
- un contesto fisso di cinque o sei righe dentro le istruzioni permanenti, in cui non è rimasto un aggettivo. La prova che è finito: cancella le righe che andrebbero bene identiche per un tuo concorrente, e quello che resta non deve essere vuoto
- la stessa richiesta della settimana scorsa rifatta in una conversazione nuova, in cui non hai riscritto chi sei — e la risposta lo sa lo stesso: nomina la tua città, il tuo mestiere, la tua fascia di prezzo
- un confronto fra le due risposte in cui è sparito qualcosa: le premesse, le chiusure di cortesia, le spiegazioni generiche sul tuo settore. La nuova è quasi sempre più corta della vecchia
- una riga tenuta fuori dal contesto fisso e messa a parte: le informazioni che servono a te per scegliere il tono e non devono finire nel testo — chi ti ha presentato quella persona, cosa sai di lei, quanto vale il lavoro che viene dopo
- Nella conversazione nuova la risposta dà per note la tua città, il tuo mestiere e la tua fascia di prezzo, e tu in quella richiesta non li hai scrittiIl contesto fisso sta lavorando. Da qui in avanti ti restano da scrivere due righe per ogni caso: chi è quella persona e cosa è già successo con lei
- La nuova risposta è identica a quella della settimana scorsaQuasi sempre hai rifatto la richiesta dentro una conversazione già aperta: le istruzioni permanenti valgono dalle conversazioni successive, non per quelle in corso. Torna al passo 4 dell'esercizio, apri una chat nuova e rilancia la stessa identica richiesta
- Il testo andrebbe bene per qualunque attività del tuo settore: cambi il nome e nessuno se ne accorgeHai scritto la vetrina, non il contesto. Torna al passo 2 dell'esercizio e cancella gli aggettivi: quello che resta deve contenere da quanto esisti, in quanti siete, quanto costa in media quello che vendi e cosa non concedi mai. Se cancellando resta poco, quel poco era tutto il contesto che avevi
- Nel testo finisce una cosa che sapevi tu e che il destinatario non deve leggere: che suo padre è cliente da anni, che l'anno scorso gli hai già fatto un prezzo, quello che hai letto nel gestionaleIl contesto è servito, ma non gli hai detto dove doveva fermarsi. Torna al passo 6 di «Facciamolo insieme»: mentre rileggi le cinque righe, oltre a togliere gli aggettivi segna quali fatti servono a te e non al destinatario, e mettili sotto la riga «cosa NON deve finire nel testo» del modello qui sotto
- Propone date, disponibilità o condizioni che tu non puoi mantenereManca la riga «cosa posso permettermi»: passo 5 di «Facciamolo insieme». Le date vere, il margine e quello che devi far approvare a qualcun altro non si deducono da nessuna parte, e un appuntamento proposto per un giorno di chiusura non viene attribuito all'AI: viene attribuito a te
- La risposta è giusta nella sostanza ma lunga il doppio di quella della settimana scorsaÈ l'effetto normale di un contesto ricco senza un limite: adesso ha molte più cose da dire e nessuno gli ha detto quando fermarsi. La lunghezza non sta nel contesto — aggiungi «massimo N parole» nel formato della singola richiesta. È l'unico vincolo che quasi tutti dimenticano
Il modello pronto
CONTESTO
Ho {{ATTIVITÀ}} a {{CITTÀ}} dal {{ANNO}}, {{IN QUANTI SIETE}}. Vendo/faccio {{COSA}}, fascia di prezzo {{DA X A Y}}.
La persona a cui scrivo: {{RUOLO, NON IL NOME}}, la conosco da {{QUANTO}}, finora {{COM'È ANDATA}}.
Cosa è già successo fra noi: {{LA TELEFONATA, IL SOPRALLUOGO, LA PROMESSA, IL RITARDO}}.
Cosa c'è in ballo dopo: {{IL LAVORO SUCCESSIVO, IL RINNOVO, IL PASSAPAROLA}}.
Cosa posso permettermi: {{IL MARGINE, LE DATE VERE, QUELLO CHE DEVO FAR APPROVARE}}.
Cosa NON deve finire nel testo: {{LE INFORMAZIONI CHE SERVONO A TE PER SCEGLIERE IL TONO}}.- Il contesto è ciò che tu sai e nessuno può dedurre: rapporto, storia, margine, date vere.
- Il test: cambierebbe il modo in cui un collaboratore fa il lavoro? Se no, è un aggettivo.
- Servono ruoli e fatti, non nomi e cognomi dei tuoi clienti.
- Una parte del contesto orienta il tono senza dover comparire nel testo: dillo esplicitamente.
- Il contesto fisso si scrive una volta nelle istruzioni permanenti; quello del caso, due righe ogni volta.