Farlo usare agli altri
Denise lavora al banco da tre settimane e ha mandato a un cliente una risposta che prometteva il ricambio in due o tre giorni: quel codice arrivava dalla Germania in dodici. Le tre regole d'uso, il foglio da appendere e chi risponde quando l'assistente sbaglia.
- Consegnare un assistente a un collaboratore senza consegnargli il tuo account e senza consegnargli i documenti che non deve leggere
- Scrivere il foglio di una pagina con le tre regole d'uso: cosa si può chiedere, cosa si controlla sempre, cosa non parte mai senza una rilettura
- Aggiungere al mandato il blocco che vieta tempi, prezzi fuori listino e conferme di disponibilità — le tre cose che il cliente stampa e ti riporta indietro
Il 9 luglio Denise, diciannove anni, al banco da tre settimane, manda a un cliente una risposta impeccabile: codice giusto, tono giusto, e in fondo una riga presa dalle condizioni di vendita — «il ricambio è disponibile in 2-3 giorni lavorativi». Quel codice lo fanno in Germania e arriva in dodici giorni. Il cliente, letta l'email, aveva già smontato la lavatrice.
Nessuno aveva disobbedito a niente: il mandato quella frase non la vietava, perché finché l'assistente lo usava soltanto la titolare non c'era bisogno di vietarla — i tempi li sapeva lei. Condividere un assistente non è premere un pulsante: è togliere di mezzo la persona che fino a ieri correggeva in silenzio tutto quello che nel mandato non era scritto. Da quel giorno resta in piedi solo quello che è scritto, e va scritto prima.
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