Il collaudo: dieci domande vere
Sara Bertolini noleggia 180 macchine per l'edilizia a Modena. Ha provato il suo assistente con dieci richieste vere degli ultimi tre mesi, tre delle quali non doveva saper soddisfare: cinque errori, e nessuno si correggeva rispondendo.
- Costruire un banco di prova da dieci domande vere, di cui almeno tre che l'assistente deve rifiutare
- Compilare la tabella degli errori a quattro colonne e risalire dall'errore alla riga del mandato che l'ha prodotto
- Correggere il mandato invece della singola risposta, e ricollaudare tutte e dieci le domande dopo ogni modifica
Il collaudo che fanno quasi tutti dura cinque minuti: si aprono tre conversazioni, si fanno tre domande che si sanno già gestire, le risposte tornano, si passa oltre. Non è una prova, è un rito di rassicurazione — perché quelle domande le ha scritte la stessa testa che ha scritto il mandato, nella stessa mezz'ora e con lo stesso caso in mente.
Un collaudo vero si riconosce da due cose sole. Le domande non si inventano: si vanno a prendere nella posta degli ultimi tre mesi e si copiano come sono arrivate, con le abbreviazioni e le mezze frasi. E tre delle dieci sono domande a cui l'assistente non deve saper rispondere. Sara Bertolini, che noleggia 180 macchine per l'edilizia a Modena, ci ha messo un'ora e venti: cinque errori su dieci, e nessuno dei cinque si correggeva rispondendo meglio.
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