Ogni richiesta con la sua urgenza, prima che qualcuno la legga
Trenta richieste di assistenza al giorno al Centro Sanna, guardate nell'ordine in cui arrivano — finché un banco refrigerato è rimasto fermo quattro ore. Un flusso che assegna categoria e priorità con le regole scritte dall'azienda, elenca i dati mancanti e prepara la risposta.
- Trasformare le tue regole di urgenza in quattro frasi che si applicano su fatti leggibili nel testo, e non in un giudizio del modello
- Ottenere per ogni richiesta categoria, priorità con la regola applicata, dati mancanti e risposta suggerita da approvare
- Accorgerti che il triage si è tarato male prima che se ne accorga un cliente, contando le urgenze a fine giornata
Al Centro Assistenza Sanna arrivano trenta richieste al giorno dal modulo del sito, e vengono guardate nell'ordine in cui arrivano. A gennaio la segnalazione di un banco refrigerato di una salumeria è rimasta ferma quattro ore in mezzo a domande su ricambi e spostamenti di appuntamento: quando il tecnico è arrivato c'erano seicento euro di merce da buttare.
Il flusso non decide che cosa è urgente: applica quattro regole che Paola ha scritto in dieci minuti su un foglio, dice quale regola ha applicato, elenca i dati che mancano e prepara una risposta che nessuno invia da sola. Con una regola d'oro sopra tutte, perché qui l'errore non è simmetrico: nel dubbio si alza, non si abbassa.
Questa lezione fa parte di PCS LAB
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