Come fa un'AI a risponderti

Capire

Fra il momento in cui premi invio e la risposta che compare succedono quattro cose, e nessuna delle quattro è «cercare».

1. Addestramento (è già avvenuto, mesi fa): il modello ha letto quantità enormi di testo e ha regolato miliardi di manopoline interne per prevedere sempre meglio come continua una frase. Finito l'addestramento, quelle manopoline sono ferme: non cambiano quando parli con lui.
2. Token: il tuo messaggio viene spezzato in pezzetti. Non sono parole e non sono lettere: sono frammenti ricorrenti, per capirci qualcosa fra «fat», «tura» e «zione». Una parola comune è spesso un token solo, una rara ne occupa tre o quattro.
3. Probabilità: il modello calcola, per il pezzetto successivo, una lista di candidati con una probabilità ciascuno. Non un candidato: una lista.
4. Generazione: ne sceglie uno, lo scrive, e ricomincia da capo tenendo conto anche di quello appena scritto. Un pezzetto alla volta, fino alla fine. È il motivo per cui vedi il testo comparire progressivamente: non ce l'aveva pronto, lo sta componendo.

Da questo discende quasi tutto il comportamento che ti sembra strano. La scelta fra i candidati ha una componente casuale voluta — serve a non far uscire sempre lo stesso testo piatto — e quindi due risposte alla stessa domanda non sono mai identiche. E siccome il modello vede token e non lettere, contare le lettere di una parola è un compito goffo per lui, come chiedere a te di contare i pixel di una fotografia guardandola.

Vedere

Officina Ranieri, Padova, due ponti e tre meccanici. Ogni lunedì Michele Ranieri manda un messaggio WhatsApp ai clienti con il tagliando in scadenza: quella settimana sono undici. Chiede all'assistente: «scrivimi un messaggio WhatsApp per ricordare il tagliando». Lo chiede due volte, in due conversazioni nuove, per curiosità.

PRIMA VOLTA
Ciao! 👋 Ti ricordiamo che il tuo veicolo è prossimo alla scadenza del
tagliando. Prenota ora e viaggia sicuro! Ti aspettiamo in officina. 🚗

SECONDA VOLTA
Gentile Cliente, la informiamo che risulta in scadenza il tagliando
periodico del suo veicolo. Restiamo a disposizione per fissare un
appuntamento nei prossimi giorni. Cordiali saluti.

Stessa domanda, due testi che non si somigliano: uno con le emoji e il tu, uno da raccomandata. Nessuno dei due è utilizzabile, e non perché siano scritti male — perché mancano la data, il prezzo, il nome e la cosa che a Michele serve davvero, cioè una risposta secca sì o no. Il punto della lezione è che quella differenza fra i due testi non è un capriccio: è la lista di candidati di cui sopra, con undici manopoline lasciate libere.

Facciamolo insieme

1. Fai anche tu l'esperimento: manda una richiesta generica due volte, in due conversazioni nuove, e metti le risposte una sotto l'altra. Servono novanta secondi e ti risparmia mesi di equivoci.
2. Adesso conta che cosa hai lasciato decidere all'assistente: lunghezza, tono, se dare del tu, se mettere le emoji, come chiudere. Ogni cosa che non hai deciso tu è una manopolina libera, e ogni manopolina libera è una fonte di variabilità.
3. Riscrivi la richiesta fissando quelle stesse cose una per una: lunghezza massima in caratteri, tono, tu o lei, emoji sì o no, che cosa deve esserci per forza, come deve chiudere.
4. Aggiungi i dati veri: nome, data, importo. Senza quelli il testo resta un modello vuoto, e i modelli vuoti li sai già scrivere da solo.
5. Manda il prompt compilato qui sotto, poi rimandalo una seconda volta in un'altra conversazione e confronta: adesso i due testi si somigliano.
6. Salva la versione che ti piace: quella diventa il tuo esempio da allegare la prossima volta.

Scrivi un messaggio WhatsApp per ricordare il tagliando a un cliente della mia officina di Padova.

Dati veri:
- cliente: signor Bruno Zago, ci porta l'auto da sei anni
- ultimo tagliando: 14 settembre dell'anno scorso, 21.400 km
- tagliando completo con filtri e olio: 165 € IVA inclusa
- primo posto libero: giovedì 14 alle 8:30, in alternativa venerdì 15 alle 14:00

Vincoli:
- massimo 400 caratteri
- dammi del lei, tono cortese e diretto, niente esclamazioni
- nessuna emoji
- devono comparire: il prezzo, le due date proposte e il fatto che l'auto resta in officina circa due ore
- chiudi con una domanda a cui si possa rispondere «sì» o «venerdì»
- non scrivere «gentile cliente»: scrivi il cognome

Buongiorno signor Zago, il tagliando della sua auto è in scadenza:
l'ultimo l'abbiamo fatto a settembre. Il completo con filtri e olio è
165 € IVA inclusa e l'auto resta da noi circa due ore. Ho libero
giovedì 14 alle 8:30 oppure venerdì 15 alle 14:00: le tengo giovedì?

Perché ha funzionato

Ogni vincolo ha chiuso una manopolina, e si vede quale ha prodotto cosa.

Non è che l'assistente sia diventato più bravo: è che gli hai ridotto lo spazio delle continuazioni probabili. È esattamente la stessa macchina di prima, con meno alternative fra cui pescare. Ed è per questo che la seconda volta esce un testo quasi identico: quando i vincoli sono stretti, la lista dei candidati è corta.

C'è un secondo effetto, meno ovvio, che riguarda i token. Prova a chiedere a un assistente quante lettere r ci sono in «carrozzeria»: a volte risponde tre, a volte due, e in entrambi i casi con la stessa sicurezza. Non è distrazione. Quella parola per lui non è una fila di undici lettere: sono due o tre pezzetti, e le lettere dentro i pezzetti non le vede una per una. Se ti serve un conteggio esatto di caratteri, di righe o di occorrenze, quello è un lavoro da foglio di calcolo o da funzione «conta caratteri», non da assistente.

Scrivi {{TIPO DI MESSAGGIO}} per {{DESTINATARIO}} della mia {{ATTIVITÀ}} a {{CITTÀ}}.

Dati veri:
- {{DATO 1: nome, storia del rapporto}}
- {{DATO 2: date}}
- {{DATO 3: importi}}
- {{DATO 4: alternative disponibili}}

Vincoli:
- massimo {{NUMERO}} caratteri
- {{TU O LEI}}, tono {{TONO}}, niente esclamazioni
- {{EMOJI SÌ O NO}}
- devono comparire: {{ELENCO DELLE COSE OBBLIGATORIE}}
- chiudi con {{TIPO DI CHIUSURA}}
- non scrivere {{FORMULA DA EVITARE}}