Scrivere email che ottengono risposta

Capire

Quasi nessuno smette di rispondere perché ha deciso di no. Smette di rispondere perché per risponderti dovrebbe prendere una decisione che non ha ancora preso, e rimandare costa zero. La tua email, se vuole una risposta, deve chiedere meno di quello che ti serve davvero: deve chiedere la mezza decisione che la persona è già in grado di prendere adesso.

Da qui i quattro difetti che fanno finire un messaggio in fondo alla casella, e valgono per i clienti come per i fornitori e per il Comune.

• L'oggetto non dice cosa c'è dentro. «Preventivo» o «Sollecito» sono etichette, non informazioni. L'oggetto deve dire di cosa parla e cosa serve.
• Chiede tre cose insieme. Tre richieste in un messaggio non producono tre risposte: ne producono zero, perché rispondere diventa un lavoro.
• Non dice entro quando, e perché proprio allora. Senza una data non c'è motivo di rispondere oggi invece che venerdì, e venerdì è già la settimana prossima.
• Rispondere costa fatica. Se per risponderti servono cinque righe scritte bene, non ricevi cinque righe: non ricevi niente. Se basta scrivere una lettera, arriva.

Vedere

Cristina Sperti fa arredamenti su misura a Perugia, sono in quattro. L'11 luglio ha mandato a Davide Neri, titolare di una pasticceria, il preventivo per il banco, il retrobanco e la scaffalatura: 12.400 € più IVA. Oggi è il 22 luglio, sono undici giorni e non ha ricevuto niente. La sua prima mossa è stata chiedere all'assistente «scrivimi un sollecito per un preventivo che non ha avuto risposta».

Oggetto: Sollecito preventivo

Gentile Cliente,

facciamo seguito al preventivo inviato in data 11 luglio, ad oggi rimasto
privo di riscontro.

Restiamo a disposizione per qualsiasi chiarimento in merito alle voci
indicate e per valutare insieme eventuali soluzioni personalizzate in
funzione delle Vostre esigenze.

In attesa di un cortese riscontro, porgiamo cordiali saluti.

Sperti Arredamenti

Non è scritto male. È solo che non chiede niente. «Restiamo a disposizione» mette il lavoro dalla parte di Davide, «in attesa di un cortese riscontro» non contiene nessuna domanda a cui si possa rispondere in dieci secondi, e l'oggetto non gli ricorda nemmeno di cosa si parla. Davide, che sta gestendo un cantiere e un locale, lo archivia in due secondi con la coscienza a posto: gli hanno detto che restano a disposizione.

Il fatto vero, che Cristina conosce e l'assistente no: il rovere del banco va ordinato entro venerdì, perché dopo il 15 agosto la segheria chiude. È l'unica cosa che rende quel messaggio urgente per Davide invece che per lei.

Facciamolo insieme

1. Scrivi in una riga, per te, cosa vuoi che succeda: non «che mi risponda», ma «che mi dica se il banco lo faccio in rovere o in laminato, così ordino il materiale».
2. Trova il motivo vero per cui scrivi proprio oggi. Non «faccio seguito»: la segheria che chiude, il listino che cambia, lo slot di produzione che si libera. Se non esiste un motivo vero, non inventarlo — aspetta di averlo.
3. Riduci la richiesta alla più piccola possibile. Non «mi conferma il preventivo», ma «mi dice A o B».
4. Prepara due opzioni con un numero accanto, così rispondere costa una lettera.
5. Scegli la data e la conseguenza neutra: cosa succede dopo venerdì, detto senza minacce, perché è un fatto organizzativo e non una pressione.
6. Solo adesso apri l'assistente e mettici dentro tutti e cinque i pezzi, più il vincolo di lunghezza.

Faccio arredamenti su misura a Perugia, siamo in quattro. Mi chiamo Cristina Sperti.

Devo scrivere a Davide Neri, titolare di una pasticceria, per un preventivo fermo. Ci diamo del lei ma il rapporto è cordiale, ci siamo visti due volte in negozio.

I fatti:
- l'11 luglio gli ho mandato il preventivo per banco, retrobanco e scaffalatura: 12.400 € più IVA. Oggi è il 22 luglio, non ho avuto risposta
- il motivo per cui scrivo adesso: il rovere del banco lo devo ordinare entro venerdì 25, perché la segheria chiude dopo il 15 agosto e poi si slitta a settembre
- l'unica cosa che mi serve davvero adesso è sapere se il banco lo facciamo in rovere naturale come da preventivo, oppure in laminato effetto rovere, che toglie 900 €
- se non mi risponde, tengo il materiale bloccato ancora una settimana e poi lo libero. Non è una minaccia, è come funziona il magazzino

Scrivi l'email.

Forma: massimo 120 parole. Tono cordiale e concreto, come parlerei io di persona.
- l'oggetto deve contenere il nome del lavoro e la cosa che chiedo
- la prima riga deve dire perché scrivo oggi, cioè la segheria
- una sola richiesta in tutta l'email, con due opzioni A e B rispondibili con una lettera
- offri anche la telefonata come alternativa
- ultima riga: la data e cosa succede dopo, detto senza pressione
Non usare «faccio seguito», «resto in attesa», «restiamo a disposizione». Nessun accenno al fatto che non mi ha risposto.

Oggetto: Pasticceria Neri — mi serve solo il colore del banco

Buongiorno Davide,

le scrivo perché il rovere del banco lo devo ordinare entro venerdì: la
segheria chiude dopo il 15 agosto e quello che non parte adesso slitta a
settembre.

Non le chiedo di decidere tutto il preventivo. Mi basta sapere se sul
banco andiamo su:

A) rovere naturale, come nel preventivo — 12.400 € + IVA
B) laminato effetto rovere — 900 € in meno

Mi risponda anche solo con «A» o «B». Se preferisce ne parliamo al
telefono, sono in azienda tutte le mattine.

Se entro venerdì non ho notizie tengo il materiale impegnato ancora una
settimana, poi lo libero e ci risentiamo a settembre.

Cristina Sperti

Davide ha risposto dopo quarantacinque minuti: «B, e passo giovedì a firmare». Undici giorni di silenzio chiusi da un'email che chiedeva una lettera dell'alfabeto.

Perché ha funzionato

Il pezzo decisivo è il terzo. Cristina ha smesso di chiedere la firma su 12.400 € e ha chiesto una scelta di materiale: una domanda che Davide poteva sbrigare fra un'infornata e l'altra. La firma è arrivata due giorni dopo come conseguenza, non come richiesta.

Prova tu

Il modello pronto

Faccio {{IL TUO MESTIERE}} a {{CITTÀ}}, siamo in {{QUANTI SIETE}}. Mi chiamo {{IL TUO NOME}}.

Devo scrivere a {{NOME E RUOLO DI CHI RICEVE}}, con cui {{CHE RAPPORTO AVETE: ci diamo del tu / del lei, da quanto vi conoscete}}.

I fatti:
- {{COSA HO MANDATO O CHIESTO, QUANDO, CON QUALI IMPORTI}}
- il motivo per cui scrivo adesso: {{IL MOTIVO VERO E VERIFICABILE}}
- l'unica cosa che mi serve davvero adesso: {{LA RICHIESTA PIÙ PICCOLA CHE MI SBLOCCA}}
- se non mi risponde: {{LA CONSEGUENZA ORGANIZZATIVA, NON UNA MINACCIA}}

Scrivi l'email.

Forma: massimo {{NUMERO}} parole. Tono {{TONO}}, come parlerei di persona.
- l'oggetto deve contenere {{IL RIFERIMENTO}} e la cosa che chiedo
- la prima riga deve dire perché scrivo oggi
- una sola richiesta in tutta l'email, con due opzioni A e B rispondibili con una lettera:
  A) {{OPZIONE A, CON IL NUMERO}}
  B) {{OPZIONE B, CON IL NUMERO}}
- offri anche {{IL CANALE ALTERNATIVO: telefonata, passaggio in negozio}}
- ultima riga: {{LA DATA}} e cosa succede dopo, detto senza pressione
Non usare «faccio seguito», «resto in attesa», «restiamo a disposizione». Nessun accenno al fatto che non mi ha risposto.

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