Come fa a rispondere usando i TUOI documenti
Nella lezione precedente hai costruito un assistente che cita le tue fonti: qui si apre il coperchio. Prima recupera i pezzi che c'entrano, poi genera la risposta con quelli — si chiama RAG — e su centodiciassette pagine caricate al modello ne arrivano due righe.
- Spiegare in tre passaggi come fa un assistente a rispondere usando i documenti della tua azienda, e sapere che quel meccanismo si chiama RAG
- Leggere le citazioni per quello che sono davvero: la finestra sul recupero, cioè l'elenco dei pezzi che il sistema ha ripescato
- Farti mostrare il recupero in chiaro, e capire dal rapporto fra pagine caricate e righe usate dove si decide una risposta
- Riconoscere le cinque cose che lo fanno sbagliare, che stanno quasi sempre nei tuoi documenti e non nello strumento
Nella lezione precedente hai caricato cinque documenti e hai ottenuto risposte che citavano il punto esatto da cui venivano. Non era un vezzo dell'interfaccia: hai già usato il meccanismo che sta dietro a quasi tutti gli assistenti aziendali — quelli che ti verranno proposti, quelli che vedi nelle demo, quelli che rispondono ai clienti sul sito di qualcun altro. Adesso vediamo qual è, perché saperlo cambia le domande che farai a chi te ne vende uno.
Capire
Quando fai una domanda a un assistente che lavora sui tuoi documenti, la domanda non viene mandata così com'è al modello. Prima succede altro, e succede in tre passaggi.
- Il sistema cerca dentro i tuoi documenti i pezzi che c'entrano con la domanda. Non li legge tutti: i documenti sono stati tagliati in porzioni — un paragrafo, una sezione, un pezzo di tabella — e il sistema tira fuori le poche porzioni che somigliano di più a quello che hai chiesto. È una ricerca. E come tutte le ricerche, può pescare bene o pescare male.
- Mette quelle porzioni insieme alla tua domanda e passa il tutto al modello. Al modello arriva un foglio solo, che dice più o meno: «ecco tre pezzi presi dai documenti di questa azienda, ecco la domanda, rispondi usando questi». Le tue ottantaquattro pagine di listino non le vede: ne vede tre paragrafi.
- Il modello scrive la risposta usando quei pezzi. E siccome sa da dove viene ciascuno, può dirti da quale documento e da quale punto arriva ogni singola affermazione. Le citazioni non sono una cortesia aggiunta alla fine: sono la traccia del primo passaggio.
Questo meccanismo ha un nome, e adesso che sai che cos'è puoi anche impararlo: si chiama RAG, sigla inglese di *Retrieval-Augmented Generation*, cioè «generazione aumentata dal recupero». Tradotto in italiano da banco: prima recupera, poi genera. Lo sentirai nominare in ogni proposta di assistente aziendale, spesso detto come se fosse una tecnologia magica di proprietà di chi te la sta vendendo. È quello che hai fatto tu, con cinque documenti e mezz'ora di lavoro.
Saperlo cambia tre cose in pratica, e tutte e tre le puoi verificare da solo.
- Le risposte si controllano una per una. Ogni affermazione ha un riferimento: apri, guardi, e in cinque secondi sai se il documento dice davvero quello. Con un chatbot generico non c'è niente da aprire: puoi solo credergli o rifare il lavoro a mano.
- Il sistema risponde su cose che il modello non ha mai visto. Il tuo listino di questo mese, lo sconto deciso in riunione dieci giorni fa, le condizioni di garanzia che hai scritto tu: non esistono da nessuna parte nel mondo e nessun modello le ha mai lette. Non serve che le impari — gli arrivano in mano al momento della domanda. Ed è per questo che aggiornare un documento ha effetto subito, senza che nessuno debba «riaddestrare» niente.
- Se una cosa non è nei documenti, un sistema fatto bene deve dirti che non c'è. È quello che separa un assistente serio da uno pericoloso, ed è l'unica delle tre che non è automatica: dipende da come è stato costruito e da come glielo chiedi. Per questo si collauda — ed è quello che facciamo fra due paragrafi.
Vedere
Torniamo alla Termoidraulica Sereni di Rimini, nove persone, e al notebook della lezione precedente con le sue cinque fonti: il listino del fornitore (84 pagine), le condizioni di vendita (6), il tariffario interventi (3), il manuale delle procedure (22) e il verbale della riunione commerciale del 12 giugno (2). Centodiciassette pagine.
Nadia, al banco, fa la domanda che le arriva tre volte a settimana: «quanto costa un'ora di intervento di sabato?». La risposta compare in pochi secondi — 64 € l'ora, minimo due ore — e sotto ci sono due citazioni.
Quelle due citazioni sono la cosa più interessante dello schermo, e non le guarda nessuno. Sono l'elenco di quello che il sistema ha ripescato: due porzioni, tutte e due dentro il tariffario, in tutto meno di mezza pagina. Delle altre centosedici pagine, in quella risposta, non è entrato niente. Il listino del fornitore, il manuale delle procedure e il verbale non sono nemmeno stati aperti.
--- porzione 1, da «Tariffario interventi 2026», riga MO03 ---
MO03; Manodopera tecnico - sabato e giorni festivi; 64,00 €/ora;
minimo fatturabile 2 ore; nota: «Minimo fatturabile due ore anche
per interventi più brevi»; valido dal 01/01/2026
--- porzione 2, da «Tariffario interventi 2026», righe DC01-DC02 ---
DC01; Diritto di chiamata - zona 1; 0,00 a intervento; nota:
«Compreso entro 15 km dalla sede di Rimini»
DC02; Diritto di chiamata - zona 2; 18,00 a intervento; nota:
«Da 15 a 30 km dalla sede»
--- la domanda ---
Quanto costa un'ora di intervento di sabato?Otto righe e una domanda. È tutto quello che il modello ha avuto davanti, e da lì viene la sicurezza della risposta: non ha dovuto ricordare niente, ha dovuto solo leggere. Ed è anche il motivo per cui il primo passaggio conta più del modello: se la ricerca avesse ripescato la riga della manodopera ordinaria invece di quella del sabato, avresti letto 38 € l'ora, scritto benissimo, con tanto di citazione.
Facciamolo insieme
- Apri il notebook della lezione precedente e scegli una domanda di cui conosci già la risposta: una tariffa, un termine di garanzia, una condizione scritta nero su bianco. Sapere la risposta è il punto — così guardi il meccanismo invece del risultato.
- Invece della domanda secca, incolla la richiesta qui sotto: chiede al sistema di scrivere per primo l'elenco dei punti che ha usato, e solo dopo la risposta.
- Conta i punti dell'elenco. Quasi sempre sono due o tre e vengono da un documento solo: è tutto il tuo archivio che è entrato in quella risposta.
- Apri ogni punto nel documento vero e copia su un foglio le righe che ci sono scritte. Quel foglio è quello che il modello ha avuto davanti.
- Scrivi accanto due numeri: quante pagine hai caricato e quante righe sono entrate nella risposta. È il rapporto che dice dove si decide una risposta.
- Rifai la stessa domanda con le parole che dite a voce in azienda — il codice interno, il nome breve di un servizio — e guarda se l'elenco cambia. Quasi sempre cambia, ed è la prova che il primo passaggio è una ricerca.
Rispondi solo usando le fonti caricate in questo notebook. Prima della risposta scrivi la sezione RECUPERATO: l'elenco dei punti che hai usato, uno per riga, con il nome del documento, il punto preciso (articolo, riga, data) e la prima riga di testo che hai letto lì. Poi la risposta, in massimo 4 righe, scritta in modo che io possa leggerla al telefono a un cliente. Alla fine scrivi la sezione COPERTURA: quante fonti fra quelle caricate sono entrate in questa risposta, e quali sono rimaste fuori. Domanda: quanto costa un'ora di intervento di sabato, e c'è un minimo di ore?
RECUPERATO
- Tariffario interventi 2026, riga MO03 — «Manodopera tecnico -
sabato e giorni festivi; 64,00 €/ora; minimo fatturabile 2 ore»
- Tariffario interventi 2026, riga DC01 — «Diritto di chiamata -
zona 1; 0,00 a intervento; compreso entro 15 km dalla sede»
RISPOSTA
64,00 € l'ora, minimo due ore. Entro 15 km non c'è diritto di
chiamata.
COPERTURA
È entrata 1 fonte sulle 5 caricate: il tariffario interventi 2026.
Fuori le condizioni di vendita, il listino del fornitore, il manuale
delle procedure e il verbale del 12/06/2026.Il valore di questo giro non è la risposta — quella la sapevi già — è l'ultima riga: una fonte su cinque. Ripetuto sulle dieci domande che vi fanno più spesso, quel conto ti dice quali documenti l'assistente non apre mai. Sono i primi da sistemare, e quasi sempre sono anche gli unici che serve sistemare.
Perché ha funzionato
- «Prima della risposta scrivi la sezione RECUPERATO» obbliga il sistema a mostrare il primo passaggio invece del solo risultato. È la riga che trasforma una risposta in una cosa controllabile senza rifare il lavoro a mano.
- «E la prima riga di testo che hai letto lì» è il dettaglio che rende onesto il controllo. Un riferimento si può scrivere anche a memoria; una riga di testo no. Se nel documento quella riga non c'è, il recupero non ha pescato quello che dice di aver pescato.
- La sezione COPERTURA mette il rapporto sotto gli occhi: una fonte su cinque, due righe su centodiciassette pagine. È il numero che spiega perché caricare altri venti documenti non migliora le risposte: allarga soltanto il mucchio in cui il primo passaggio deve pescare.
Prova tu
Guardare il recupero, sul tuo notebook
Obiettivo: Vedere quali pezzi dei tuoi documenti entrano davvero in una risposta, e come cambia il pescato quando cambiano le parole della domanda.
- Scegli una domanda di cui conosci la risposta con certezza, perché è scritta nero su bianco in un tuo documento.
- Falla al tuo notebook con il modello pronto qui sotto, quello che chiede il recupero in chiaro prima della risposta.
- Apri ogni punto dell'elenco RECUPERATO nel documento vero e controlla la riga di testo citata: c'è davvero, oppure le somiglia soltanto?
- Riscrivi la stessa domanda con le parole che usate a voce in azienda — il codice interno, il soprannome di un servizio — e confronta i due elenchi RECUPERATO.
- Segnati due numeri: quante fonti hai caricato e quante ne sono entrate.
💡 Se la sezione RECUPERATO non compare, non insistere riscrivendo la richiesta: quasi sempre vuol dire che stai lavorando in una chat normale con dei file allegati, e non in uno strumento che risponde dalle fonti.
Se ti blocchi, apri qui
Il risultato normale è che entrino due o tre porzioni su decine di pagine, quasi sempre da un documento solo. È la scoperta che cambia le priorità: il documento da sistemare non è «l'archivio», è quella mezza pagina che viene ripescata tutte le volte.
Sul secondo giro — la domanda scritta con le parole di casa — succede una di due cose. Se l'elenco resta uguale, i tuoi documenti contengono già le parole che usate a voce. Se cambia, o se non trova più niente, hai trovato un pezzo di archivio scritto in una lingua che in azienda non parla nessuno: si corregge nel documento, non nella domanda.
Il modello pronto
Rispondi solo usando le fonti caricate.
Prima della risposta scrivi la sezione RECUPERATO: l'elenco dei punti che hai usato, uno per riga, con il nome del documento, il punto preciso ({{COME SI CITA NEI TUOI DOCUMENTI: articolo, riga, capitolo, data}}) e la prima riga di testo che hai letto lì.
Poi la risposta, in massimo {{QUANTE RIGHE}} righe.
Alla fine scrivi la sezione COPERTURA: quante fonti fra quelle caricate sono entrate in questa risposta, e quali sono rimaste fuori.
Domanda: {{LA TUA DOMANDA}}Quando smette di funzionare
Se i documenti sono fatti male, la ricerca pesca male e il modello scrive benissimo la cosa sbagliata. Quasi tutti i guasti di un assistente aziendale stanno qui, e non nello strumento — che è una buona notizia, perché l'archivio è l'unica delle due cose su cui puoi mettere le mani.
| Che cosa non va nei documenti | Che cosa vedi nelle risposte | Che cosa fare |
|---|---|---|
| Documenti scritti male: un unico blocco senza titoli, tabelle spezzate su più pagine, ottanta pagine senza indice | Cita il punto sbagliato dello stesso documento, oppure pesca una riga di tabella e le attribuisce l'intestazione di un'altra | Metti i titoli. Un documento con i titoli si taglia in porzioni sensate; uno senza si taglia dove capita, e le porzioni recuperate sono a caso |
| PDF scansionati: la pagina è la fotografia di un foglio, non testo | Il documento risulta caricato ma non viene mai citato, come se fosse vuoto. Per il sistema è vuoto | Prova a selezionare una parola con il mouse dentro il PDF: se non si seleziona, è un'immagine. Va passata per un riconoscimento del testo (OCR) o riscritta |
| Due file che dicono cose diverse: il listino vecchio rimasto caricato accanto al nuovo, le condizioni del 2024 e il verbale di giugno | Una risposta sicura e ben citata, presa dal documento sbagliato. Oppure due risposte diverse alla stessa domanda in due giorni diversi | Togli le versioni vecchie. Quando devono restare, metti la data nel nome del file e nella prima riga del documento |
| Documenti senza data: nessuna revisione, nessun «valido dal» | Il conflitto non è dirimibile: non lo sai nemmeno tu quale valga, e il sistema meno di te | Prima riga di ogni documento: nome, revisione, valido dal. Trenta secondi a documento, e risolvono il problema della riga qui sopra |
| Il gergo di casa: immagina un tariffario che riporta solo i codici — «MO03» e il prezzo, senza la descrizione — mentre al telefono si dice «la tariffa del sabato» | Non trova niente su una cosa che invece c'è, perché la ricerca lavora sulle somiglianze di significato, e un codice interno come MO03 non somiglia a niente: non ha nessun senso da confrontare | Scrivi nei documenti anche le parole che usate a voce: «MO03 — manodopera sabato e giorni festivi». È lo stesso lavoro che serve a chi entra in azienda, ed è il motivo per cui la domanda sulla «tariffa del sabato» ripesca quella riga |
- Un assistente che risponde sui tuoi documenti fa tre cose in fila: cerca le porzioni che c'entrano, le mette insieme alla domanda, le passa al modello che scrive. Prima recupera, poi genera: si chiama RAG.
- Al modello non arrivano i tuoi documenti: arrivano due o tre porzioni. Se il primo passaggio pesca male, la risposta esce scritta benissimo e sbagliata.
- Le citazioni non sono un ornamento: sono l'elenco di quello che è stato ripescato, e l'unico modo di controllare una risposta in cinque secondi.
- Aggiornare un documento ha effetto subito: i tuoi dati arrivano al modello al momento della domanda, non li ha «imparati». Riaddestrare il modello — il fine-tuning — per far rispondere un assistente sui documenti di un'azienda quasi sempre non serve.
- Quando sbaglia, il guasto è quasi sempre nell'archivio e non nello strumento: documenti senza titoli, PDF che sono fotografie, due file che si contraddicono, nessuna data.