Le domande che tolgono lavoro al telefono
In tre mesi l'Autoscuola Malaguti di Ferrara ha ricevuto 740 richieste, e nove domande ne coprivano 592. Scriverle sul sito — a partire da «quanto costa», che era un terzo di tutto — ha tolto dodici telefonate a settimana e portato quattro iscrizioni in più.
- Estrarre le domande vere da tre mesi di messaggi, telefonate ed email invece di inventare le FAQ
- Distinguere un'estrazione da un riassunto, e ottenere le domande con le parole usate dai clienti e con il conteggio
- Rispondere alle due domande che scremano — quanto costa e quanto ci vuole — senza legarsi le mani
- Misurare se la pagina ha funzionato contando le telefonate, non le visite
Sul sito dell'Autoscuola Malaguti di Ferrara stavano sei domande frequenti, e la prima chiedeva perché scegliere proprio loro. Nello stesso periodo Chiara ha dato un quaderno a Sonia, che sta in segreteria, con una consegna sola: a ogni telefonata scrivi la domanda, non la risposta. Otto o nove righe al giorno. In tre mesi, fra chiamate, messaggi e moduli, sono arrivate 740 richieste — e le sei domande pubblicate sul sito ne intercettavano quattro. Quattro su settecentoquaranta.
È il destino di quasi tutte le pagine di domande frequenti: sono inventate a tavolino, e occupano il posto di quelle che la gente fa davvero. La più pesante di tutte, da sola, valeva un terzo delle richieste — quanto costa — e sul sito aveva la risposta più diffusa d'Italia, cioè «contattaci per un preventivo personalizzato». Scriverci una cifra fa paura a chiunque, e la paura ha una sua logica: sembra un modo per legarsi le mani e per perdere la telefonata. A Ferrara è andata al contrario, e i due numeri che lo dimostrano sono stati contati sei settimane dopo la pubblicazione.
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